Le feedback est l’un des outils les plus fondamentaux des managers. En complément, on peut l’associer à un système de jetons avec divers objectifs. Voyons quels en sont les enjeux, les avantages et les inconvénients.
Le feedback, qu’il soit positif ou négatif, est un retour qui s’effectue en trois temps :
- on obtient l’attention de la personne ;
- on décrit objectivement une situation qu’on a observée ;
- on décrit les conséquences, positives ou négatives.
Le troisième point entraine bien entendu à capitaliser sur un comportement positif, pour le renforcer, ou à corriger (ou demander de corriger) un dysfonctionnement.
Ce billet de blog n’a pas pour vocation à expliquer plus en détails cet outil. Si vous n’êtes pas encore familier avec les techniques du Feedback, ou si vous souhaitez approfondir ce riche sujet, consultez vite l’excellent podcast Outils du Manager et plus particulièrement la page consacrée aux fondamentaux.
Certains managers, dont je fais partie, considèrent qu’on doit privilégier le feedback positif lorsque cela est possible. Pour cela, ils utilisent un système de pièces qu’on déplace d’une poche à l’autre. Par exemple, on met une pièce dans la poche gauche suite à un feedback négatif, ou dans la poche de droite pour un feedback positif. L’idée, à la fin de la journée, est d’avoir plus de pièces dans la poche droite de son pantalon que dans celle de gauche.
Note: on considère que le score est remis à zéro chaque matin.
Pour avoir testé cette technique avec des pièces de monnaie, je dois dire qu’elle ne fonctionne pas (sur moi) au delà de quelques jours. En effet, les pièces finissent plus souvent dans le distributeur de café que dans la poche. Ceci est un détails, une anecdote rigolote, mais elle a son importance car elle est emblématique. Le café est-il prioritaire sur le feedback. On répondra volontiers que non mais cela ne résiste pas à l’expérience.
On peut remplacer les pièces par des jetons, par exemple des jetons de poker. Il convient alors d’en prendre des petits, pour ne pas déformer les poches de son précieux costume, et des discrètes, pour ne pas susciter trop de questions. En effet, vos collègues pourraient s’interroger sur votre habitude de déplacer des jeton d’une poche à l’autre suite à un feedback. Cela est-il automatique, une technique répétée bêtement ?… Lorsque la question se pose, le mieux est encore d’expliquer ce que l’on fait, d’être transparent et, surtout, d’approfondir les tenants et les aboutissants.
Jusque là, on n’a pas précisé le nombre de jeton qu’on utilise. Va-t-on avoir un un nombre fixe de jeton ? un nombre fixe pour les retours négatifs ? un nombre fixe également pour retours positifs ? le même nombre ? Pour ma part, je me suis fixé un nombre de trois jetons par jour. Ce nombre inclus les retours négatifs et positifs. Pour m’autoriser à faire un feedback négatif, et donc de faire passer un jeton de ma poche droite à ma poche gauche, je dois déjà avoir au moins un jeton (disponible) dans ma poche de droite*.
Mais d’où viennent les jetons ? Deux solutions s’offrent aux managers : soit les jetons viennent de votre porte monnaie, soit ils sont déjà présents dans la poche en début de journée.
Comme je souhaite favoriser le feedback positif, je commence mes journées avec mes trois jetons dans ma poche de gauche. Je ne peux donc effectuer aucun feedback négatif tant que je n’ai pas fait un feedback positif. Pour autant je m’interdit de faire un feedback positif de complaisance, qui n’aurait pour but que de libérer** un jeton. À la fin de la journée, mon objectif est d’avoir tous les jetons dans la poche de droite. Le contrat n’est pas rempli tous les jours. Je fais au mieux sans me forcer ni me stresser. Et à chaque jour suffit sa peine.
Note : certains managers pourront commencer la journée avec deux jetons à gauche et un à droite, ce qui offre un peu plus de flexibilité. Je conseille toutefois de ne pas inverser ; de ne pas commencer la journée avec plus de jetons à droite qu’à gauche.
Dans tous les cas, il faut prendre garde à ce que cet outils ne devienne pas une finalité mais reste bien un moyen.
(*) Cela est réciproque et fonctionne dans les deux sens. Après trois retours positifs, je n’ai plus de jetons pour un 4ème. Mais cela me convient. C’est la règle du jeu.
(**) Le terme « libérer » est certainement un peu fort, quoi que…
Que pensez-vous de tout ça ? N’hésitez pas à commenter ce billet.
